5 συχνά λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών

Η βελτίωση της αγοραστικής εμπειρίας των πελατών, απασχολεί όλο και περισσότερο τις
επιχειρήσεις που επιθυμούν να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να αυξήσουν την αγοραστική
τους δύναμη σε μια συνεχώς μεταβαλλόμενη αγορά. Όλοι μας ως καταναλωτές, θέλουμε να
νιώθουμε πως οι ανάγκες μας γίνονται αντιληπτές και ικανοποιούνται κάθε φόρα που επιλέγουμε
μια συγκεκριμένη επιχείρηση για τις αγορές μας. Υπάρχουν όμως ορισμένες κατηγορίες πελατών,
που δεν απολαμβάνουν πάντα τη διαδικασία μιας επίσκεψης σε κάποιο κατάστημα. Μια από
αυτές τις κατηγορίες, είναι οι πελάτες με προβλήματα όρασης. Ας δούμε 5 λάθη που συχνά κάνουν
οι επιχειρήσεις όσον αφορά στη συγκεκριμένη ομάδα πελατών.

1. Η συχνή πεποίθηση πως οι τυφλοί πελάτες δεν ψωνίζουν μόνοι.
Μια αρκετά διαδεδομένη, αν και εσφαλμένη υπόθεση, , είναι πως οι άνθρωποι που δεν
βλέπουν, κάνουν πάντα τα ψώνια τους, είτε με έναν συνοδό, είτε στέλνοντας κάποιον
άλλο να ψωνίσει για εκείνους. Βασισμένες σε αυτή την αντίληψη, πολλές επιχειρήσεις δεν
αντιμετωπίζουν την συγκεκριμένη ομάδα καταναλωτών ως υποψήφιους πελάτες. Έτσι δεν
μπαίνουν στη διαδικασία να κατανοήσουν τις ανάγκες τους και να σκεφτούν τρόπους να
τις ικανοποιήσουν. Αντίθετα όμως με ότι πιστεύεται, πολλοί άνθρωποι με προβλήματα
όρασης όχι μόνο πηγαίνουν οι ίδιοι να κάνουν τις αγορές τους, αλλά αυτό είναι κάτι που το
θέλουν και το θεωρούν πολύ σημαντικό για εκείνους, όπως άλλωστε οι περισσότεροι
ανεξαρτήτως αναπηρίας.


2. Οι πελάτες με οπτική αναπηρία ψωνίζουν αποκλειστικά με λίστα, δεν επιλέγουν
πράγματα που θα δουν εκείνη τη στιγμή χωρίς να έχουν προγραμματίσει την αγορά τους
από το σπίτι.

Είναι γνωστό, πως στα καταστήματα που κανείς έχει την ευκαιρία να κάνει τα ψώνια του
από κοντά, πολλές φορές θα αγοράσει και πράγματα που δεν σκόπευε πριν μπει στο
κατάστημα. Μια βόλτα στους διάδρομους του καταστήματος, είναι πιθανό να σταθεί
κίνητρο για έναν πελάτη ώστε να αγοράσει περισσότερα πράγματα από αυτά που είχε
στο μυαλό του. Μια σκέψη που σε πολύ κόσμο ακούγεται λογική, είναι πως αν ένας
άνθρωπος δε βλέπει, δε θα μπει σε ανάλογους πειρασμούς και θα μείνει προσηλωμένος
στην αρχική του λίστα. Δεν είναι όμως ακριβώς έτσι.
Ένα άτομο με οπτική αναπηρία , μπορεί όντως να έρθει με μια λίστα πραγμάτων και να
ζητήσει από έναν υπάλληλο να τα βρει και να ολοκληρώσει έτσι τις αγορές του. Είναι
όμως εξίσου πιθανό να επιλέξει να κάνει ο ίδιος τα ψώνια του με τη συνοδεία του
υπαλλήλου. Έτσι, αν ο πελάτης ενημερώνεται για τα προϊόντα που υπάρχουν στα σημεία
από τα οποία περνούν ή για τυχόν δελεαστικές προσφορές που υπάρχουν εκείνη τη μέρα
στο κατάστημα, να ενδιαφερθεί να εμπλουτίσει τη λίστα των αγορών του.


3. Τα άτομα με προβλήματα όρασης ενδιαφέρονται μόνο για συγκεκριμένες κατηγορίες
προϊόντων.
Μπορεί ένας άνθρωπος που δεν βλέπει να ενδιαφερθεί για την αγορά μιας τηλεόρασης;
Είναι εξίσου πιθανό με οποιονδήποτε να ασχοληθεί μόνος του με την αγορά ειδών για τη
διακόσμηση σπιτιού; Ενδιαφέρεται για τους χρωματικούς συνδυασμούς των ρούχων; Θα
μπορούσε να επισκεφθεί ένα ανθοπωλείο για παράδειγμα; Σε όλες αυτές τις ερωτήσεις, η
απάντηση είναι ανεπιφύλακτα καταφατική. Οι τυφλοί πελάτες, μπορούν όπως και όλοι οι
υπόλοιποι να ζουν μόνοι, ή να κάνουν οι ίδιοι τα ψώνια για το σπίτι ακόμα και αν ζουν με άλλους. Δεν υπάρχουν συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων που τους ενδιαφέρουν περισσότερο από άλλες.

4. Οι άνθρωποι με προβλήματα όρασης δεν μπορούν να πραγματοποιήσουν μόνοι
τους ηλεκτρονικές αγορές.
Εδώ και δεκαετίες η
τεχνολογία έχει σημειώσει και σημειώνει ακόμα τεράστιες προόδους
σε σχέση με τα όσα μπορεί να παρέχει σε ανάπηρους χρήστες. Η τεχνολογία ως εργαλείο
έχει παίξει καθοριστικό ρόλο στη βελτίωση της καθημερινότητας των τυφλών ατόμων σε
όλους τους τομείς. Για ένα όμως μεγάλο κομμάτι της πλειοψηφίας του κόσμου που δεν
είναι εξοικειωμένο με τους ανάπηρους και τα θέματα γύρω από την αναπηρία η ιδέα πως
ένας τυφλός μπορεί να πλοηγηθεί άνετα στο
internet και να ολοκληρώσει μόνος του τις
αγορές του φαν
τάζει εξωπραγματική. Αυτή η εσφαλμένη αντίληψη, προφανώς δημιουργεί
π
ροβλήματα που έχουν σχέση με την έλλειψη προσβασιμότητας που εντοπίζεται σε
πολλές ιστοσελίδες επιχειρήσεων.

Οι ηλεκτρονικές αγορές κερδίζουν όλο και περισσότερο έδαφος, ως τρόπος που κάνουμε

τα ψώνια μας. Ιδίως τον τελευταίο
1,5 χρόνο που η πανδημία έκανε την εμφάνισή της,
μεγάλος αριθμός ανθρώπων ψωνί
ζει αποκλειστικά από το internet. Για τους καταναλωτές
με οπτική αναπηρία όμως, αυτό δεν είναι πάντα το ίδιο γρήγορο και εύκολο.
Όπως
επιβεβαιώνεται και σε άρθρο του
Business insider, πολλές ιστοσελίδες επιχειρήσεων δεν
είναι καθόλου προσβάσιμες για τους αναγνώστες οθόνης που χρησιμοποιούν οι
περισσότεροι τυφλοί πελάτες για να πλοηγηθούν στο διαδίκτυο. Άλλες ιστοσελίδες, μπορεί
να έχουν καλύτερη προσβασιμότητα, αλλά ίσως να μη συνεργάζονται με τους αναγνώστες
οθόνης σε κρίσιμα πεδία, όπως η τιμή ενός προϊόντος, ή το πεδίο όπου χρειάζεται κάποιος
να εισάγει τον αριθμό της κάρτας του. Τέλος, ο βαθμός όρασης των πελατών με οπτική
αναπηρία ποικίλει. Μπορεί κάποιος να είναι ολικά τυφλός, ενώ κάποιος άλλος να έχει ένα
ποσοστό όρασης. Για τους ανθρώπους που έχουν περιορισμένη όραση, πολλές φορές η
έλλειψη προσβασιμότητας εντοπίζεται στην απουσία δυνατότητας να επιλέξει ο χρήστης
μεγαλογράμματες γραμματοσειρές, ή χρωματικές αντιθέσεις που διευκολύνουν την
ανάγνωση.


5. Οι ίδιες οι επιχειρήσεις δεν επενδύουν πόρους στην εκπαίδευση του προσωπικού
τους.
Όλα τα προβλήματα που αναφέρθηκαν παραπάνω, καθώς και μερικά ακόμη που
δυσκολεύουν την αγοραστική εμπειρία των πελατών με οπτική αναπηρία, είναι
προβλήματα που μπορούν να αντιμετωπιστούν αν το προσωπικό των επιχειρήσεων είναι
εκπαιδευμένο. Τις περισσότερες φορές η εμπειρία μας έχει δείξει, πως ενώ οι υπάλληλοι
των επιχειρήσεων έχουν όλη την καλή θέληση να εξυπηρετήσουν με τον καλύτερο τρόπο
έναν τυφλό πελάτη, δεν γνωρίζουν τον τρόπο να το κάνουν, καθώς και τις ανάγκες που
εκείνος έχει. Είναι λοιπόν σημαντικό η εκπαίδευση του προσωπικού σε σχέση με τη σωστή
εξυπηρέτηση πελατών με οπτική αναπηρία, να γίνει μέρος της κουλτούρας όλο και
περισσότερων επιχειρήσεων.
Ένας τυφλός πελάτης που μπαίνει σε ένα κατάστημα και εξυπηρετείται με τρόπο σύμφωνο
με τις ανάγκες του, θα προτιμήσει χωρίς αμφιβολία να ψωνίσει ξανά από αυτό το
κατάστημα. Θα οδηγηθεί επίσης στο να προτείνει τις αγορές από αυτή την επιχείρηση και
σε άλλους. Επιπλέον, δεν μπορούμε να μιλάμε για συμπεριληπτική κοινωνία, αν δεν
καταφέρουμε να παρέχουμε σε όλους ισότιμα τη δυνατότητα να επιλέγουν οι ίδιοι τα μέσα
και τους τρόπους που θα κάνουν τις αγορές τους.

Στην Black Light , από το
2017
εκπαιδεύουμε
με
καινοτόμους τρόπους το
προσωπικό των
καταστημάτων ολόκληρης
της χώρας γιατί πιστεύουμε
ακράδαντα στην συνεργασία
όλων μας προς μια κοινωνία
που θα είναι πιο ανοιχτή και
φιλική σε όλους…

Μια κοινωνία που
  θα μας χωράει

          όλους.



Μετάβαση στο περιεχόμενο