29 Ιούλ Η εταιρική εκπαίδευση κλειδί για την ουσιαστικότερη συμπερίληψη
Το UX που παρέχει μια επιχείρηση, ανάλογα με το αν θεωρείται ικανοποιητικό ή όχι, μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο για τη βιωσιμότητά της και τη θέση που θα έχει στην αγορά.
Όλοι μπορούμε εύκολα να ανακαλέσουμε στη μνήμη μας εκείνη τη φορά που επισκεφθήκαμε κάποιο κατάστημα και η εξυπηρέτηση που λάβαμε μας προκάλεσε πολύ θετική εντύπωση. Στον αντίποδα, σίγουρα με λίγη σκέψη μπορούμε να θυμηθούμε και περιστατικά στα οποία η εμπειρία που είχαμε ως πελάτες αποδείχθηκε κατώτερη των προσδοκιών μας. Μάλιστα, είναι πολλές οι έρευνες στις οποίες οι συμμετέχοντες αξιολογούν την σωστή εξυπηρέτηση ως ένα από τα σημαντικότερα κριτήρια που θα τους οδηγήσουν στο να επιλέξουν ή όχι μία επιχείρηση.
Η Black Light είναι η πρώτη επιχείρηση στην Ελλάδα που, από το 2017, εκπαιδεύει προσωπικό και στελέχη μεγάλων επιχειρήσεων στην εξυπηρέτηση πελατών για άτομα με οπτική αναπηρία, ενώ από το 2019 τρέχουμε, επίσης 1οι στην Ελλάδα, αντίστοιχη εκπαίδευση με στόχευση στην εξυπηρέτηση κινητικά ανάπηρων πελατών.
Έχουμε ασχοληθεί λεπτομερώς σε προηγούμενο άρθρο μας με τις σημαντικότερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα τυφλά άτομα ως πελάτες, καθώς και με τη συχνότητα με την οποία περιορίζεται η δυνατότητά τους να επισκεφθούν μόνα τους ένα κατάστημα και να απολαύσουν μια ισότιμη αγοραστική εμπειρία. Το σημαντικότερο πρόβλημα που έχουμε διαπιστώσει, τόσο από την προσωπική μας εμπειρία ως καταναλωτές όσο και μέσα από την επαγγελματική μας ενασχόληση με τις εκπαιδεύσεις προσωπικού που εργάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών, είναι η ελάχιστη γνώση του προσωπικού για τις ανάγκες των πελατών με οπτική αναπηρία. Με βάση αυτό, γίνεται προφανές πως αν οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης δεν γνωρίζουν τις ανάγκες μιας κατηγορίας πελατών, είναι αδύνατο οι υπηρεσίες που παρέχουν σε αυτούς να είναι ικανοποιητικές. Αντιθέτως, πολλές φορές φτάνουν σε σημείο να αποτρέπουν εντελώς την συγκεκριμένη κατηγορία πελατών από το να επιστρέψει μελλοντικά στην επιχείρηση.
Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων, οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ πρόθυμοι να παρέχουν υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών. Η έλλειψη γνώσης, όμως, και εξοικείωσης οδηγούν συχνά σε πολύ διαφορετικά αποτελέσματα. Η απάντηση σε αυτό το πρόβλημα δεν είναι άλλη από την εκπαίδευση του προσωπικού των καταστημάτων. Κάθε επιχείρηση που φιλοδοξεί να αυξήσει το μερίδιό της στην αγορά, αλλά και να αποτελεί πρότυπο για την αλλαγή εταιρικής κουλτούρας, επιτρέποντας στις υπηρεσίες που παρέχει να συμπεριλαμβάνουν περισσότερες κατηγορίες πιθανών πελατών, χρειάζεται να εκπαιδεύει το εργατικό δυναμικό της εξοικειώνοντας το με τις καταναλωτικές ανάγκες που έχουν διαφορετικές ομάδες ανθρώπων. Όταν ένας πελάτης με οπτική αναπηρία επισκεφθεί χωρίς να συνοδεύεται από κάποιο άλλο άτομο ένα κατάστημα, το πιθανότερο είναι πως θα έρθει σε επαφή με έναν αμήχανο υπάλληλο που θα προσπαθήσει να τον εξυπηρετήσει (αυτοσχεδιάζοντας) όσο καλύτερα μπορεί. Όπως πιθανότατα φαντάζεστε, αυτή η συνθήκη κάνει την εμπειρία και των δύο δυσάρεστη. Όταν όμως ο ίδιος υπάλληλος έχει λάβει γνώση για τις ανάγκες, αλλά και τον βέλτιστο τρόπο προσέγγισης και εξυπηρέτησης ενός τυφλού πελάτη, αυτή η εμπειρία μπορεί να γίνει και για τους δύο εξαιρετικά ευκολότερη και συνολικά ευχάριστη.
Η απλή γνώση, όμως, δεν είναι το κύριο συστατικό μιας εκπαίδευσης προσωπικού. Σίγουρα είναι πολύ χρήσιμη μια ενημέρωση γύρω από τις ανάγκες των πελατών με αναπηρία. Αυτό όμως που έχει αποδειχθεί εξαιρετικά σημαντικό για την επιτυχία μιας τέτοιας εκπαίδευσης είναι η προσθήκη του βιωματικού στοιχείου μέσα από την αντιστροφή ρόλων, κατά την οποία οι εργαζόμενοι έχουν την ευκαιρία να βιώσουν οι ίδιοι πώς θα ήταν αν επισκέπτονταν το κατάστημα ως τυφλοί πελάτες ή ως πελάτες με κινητική αναπηρία. Με αυτό τον τρόπο μπορούν πολύ ευκολότερα να αντιληφθούν τι χρειάζονται οι τελευταίοι για να έχουν μια σωστή εξυπηρέτηση και μια εμπειρία που σέβεται τις επιθυμίες τους. Είναι επίσης βέβαιο πως κάποιος που εκπαιδεύτηκε όχι μόνο γνωστικά, αλλά αποκτώντας και το βίωμα μιας τέτοιας εμπειρίας, θα μπορεί να μεταδώσει με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα όσα έμαθε και σε άλλους συναδέλφους του.
Δεν μπορούμε να μιλάμε για συμπεριληπτικές υπηρεσίες κανενός είδους αν οι επιχειρήσεις δεν αφιερώνουν πόρους στην ποιοτική εκπαίδευση του προσωπικού τους σχετικά με τις διαφορετικές ανάγκες διαφορετικών πληθυσμιακών ομάδων.